支行长擦着额头的冷汗，转身去调取监控。

等待期间，周志高将男子请到贵宾室，亲自倒了杯热茶。“大哥，您先消消气，”他温声说道，“我们一定把这事查个水落石出，您孩子生了什么病？”

男子抹了把脸，哽咽着说：“是急性白血病，医生说要尽快做骨髓移植，这钱要是没了……”

这时，支行长匆匆赶来，脸色惨白：“周行长，是柜员操作失误，把汇款金额输错了一个零。”

“我们马上更正，还会对涉事员工严肃处理。”周志高沉下脸：“严肃处理？一个失误差点耽误了孩子的救命钱！”

他转向男子，“大哥，除了补齐款项，我们银行会额外提供一万元救助金，当作补偿。”

男子扑通一声跪下，周志高连忙扶起。

“使不得使不得！”他眼眶也有些发红，“这是我们该做的，以后您要是还有任何问题，随时联系我。”

说着，又掏出一张名片塞进男子手中。

这件事之后，周志高立即召开了紧急视频会议，要求所有分行开展“服务质量大排查”。

他在会上痛心疾首地说：“我们的一个疏忽，可能就会毁掉一个家庭！”

“从今天起，所有涉及民生的业务，必须双人复核，针对农民工、老年人等特殊群体，开通‘绿色通道’，提供一对一服务。”

会后，小玉主动向周志高请缨：“行长，我想牵头制定一套特殊群体服务规范，您看行吗？”

周志高欣慰地点点头：“好，就由你负责。”

“记住，服务规范不是冷冰冰的条文，要真正站在群众角度，解决他们的实际困难。”

小玉不负所托，带着团队走访了数十个社区、工地，收集了大量一手资料。

她发现，很多农民工对网上银行操作不熟悉，经常因为转账问题吃亏。

于是，她设计了一套图文并茂的“简易操作手册”，还提议在各分行开设“金融知识夜校”，利用晚上时间为群众授课。

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第一期夜校开课那天，营业厅坐满了人。

小玉站在台上，耐心地讲解着如何用手机银行转账、如何防范电信诈骗。

一位大妈拉着她的手，笑得合不拢嘴：“闺女，你讲得比我孙子还有耐心，这下我可算弄明白了！”

看着台下群众专注的神情，周志高站在后排露出了笑容。

他深知，改革不能只停留在制度层面，更要深入到每一个服务细节中。